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那些在酒店当值的机器人,到底创造了怎样的价值?

2017年11月底,服务机器人研发初创公司云迹科技获得来自腾讯、海航旅业创新投资、科大讯飞以及澜亭资本投资的数千万美元A轮融资。其中,海航系资本的注入,对于正专注于探索机器人面向酒店场景应用、并已经在该领域落地相应解决方案的云迹科技团队来说,带来了非常可观的市场机会。


极智酱所采访到的云迹科技高级副总裁张名举提到,与海航在全球超过8000家酒店的陆续合作,将有望推进酒店行业的机器人标准化服务,并能面向现存的业务痛点,改善和优化酒店业务整体的运营效率。目前,云迹科技正在服务的酒店,既包括海航、深航、如家、今典等国内酒店集团下的诸多网点,也包括苏州洲际酒店、深圳万豪酒店、上海万丽酒店、哈尔滨皇冠假日酒店、舟山喜来登酒店、深圳希尔顿酒店、青岛温德姆酒店等海外酒店集团在国内经营的酒店。


也许接下来,无论是出差还是旅游,你在所入住的越来越多的酒店,也许都能体验到机器人给你带来的各式各样的服务。


那些在酒店当值的机器人,正在做哪些事?


那些在酒店当值的机器人,到底创造了怎样的价值?

润(Runner)


根据张名举的介绍,云迹科技所研发的服务机器人“润(Runner)”,其主要工作是为酒店的顾客提供跑腿相关的服务。


其中,“润”的核心技术体现在它的轮式移动底盘(该底盘也有独立产品且被命名为“水滴”,目前支持下游开发者的定制开发)搭载的激光雷达、计算机视觉、超声波探测以及惯性导航等模块所整合而成的环境感知与自主导航能力。而“润”机体的上半身则由储物空间和一块与用户交互的屏幕组成。


此外,云迹科技还通过对酒店直梯的物联网改造,让机器人依托无线信号交互,自主搭乘电梯,并能自如在可通行的路段上往返于酒店各个楼层。


张名举提到,“润”在酒店当值所提供的跑腿服务,可以分为以下细分的场景:


其一,为房客送达酒店的基本日用品、外卖等。以往的流程是,房客需要先给酒店前台打电话,前台再通知当班且当前处于空闲的后勤人员送达需要的用品,而一旦后勤人员有其他工作,你的需求可能就得延后才能得到满足。这种情况下,酒店机器人可经由前台人员直接放入所需用品,然后输入好你所在的房间号码,机器人便可自行前往。


类似的服务还可以是送外卖,特别是对因公务出差而入住经济型酒店的房客来说,在午餐和晚餐时段订外卖不可避免。但由于通常外卖小哥不被允许上楼送货,所以只能由房客下楼取餐,非常不便。而诸如此类的需求,现在完全可以交由机器人来完成最后的配送环节。


其二,提供商品品类更多样化的机器人零售服务。以往酒店零售,常见于酒店房间提供的那些额外付费商品,或者直接通过前台购买。但一方面,酒店客房提供的SKU和商品品类非常有限,另一方面如果某些敏感类商品通过酒店前台购买并由酒店服务人员送达到房间,在意隐私的房客就很难有意向达成交易。而取而代之的,是现在的零售工作可委托给机器人来完成,例如现在,酒店房客可以通过微信程序或App在线预定商品,然后由机器人负责商品的送达。


在初期阶段,商品备货流程主要还是由酒店人员来完成,但下一步云迹的机器人商品配送方案会依托自动货柜来备货,接到订单的机器人,会先抵达自动货柜进行自主取货,再执行自动化配送。


在已经实际采用了机器人零售方案的酒店中,充电宝、酒类、水果、特产品,甚至其他一些智能硬件产品都是其中的热销商品。而那些已经开始试水机器人零售服务的酒店,每月在该业务上的净利润可达7-8千元人民币。酒店机器人的商品销售和配送,也有望成为酒店的常态化服务。


其三,为入住酒店的房客提供便捷的引路服务。例如在酒店大堂初次入住时,可由机器人来负责引路到电梯间,并可通过机器人直接引导至房间门口。再例如云迹科技与苏州洲际酒店的合作中,引路服务还被延伸到餐厅空桌位的引导。


“Runner”职能终将被取代,人机协助是趋势


在看到这些机器人为酒店所提供的服务案例之后,一个或许已经引发你深思的问题在于:在酒店服务场景中,机器人是否已开始取代人类的就业机会?


张名举给出的回答是,云迹科技为酒店提供的机器人解决方案,确实已经开始让机器人取代酒店工作人员的部分工作职能,诸如一些迎宾和领位人员,均已尝试性地替换为机器人来提供服务;但接下来,酒店工作者们的“Runner”角色,终将会被机器人所取代。


谈及机器人对不少工作岗位的职能的冲击现象,张名举表达了自己的观点:


首先,很多工作岗位其实本来都缺人,更多人员的加入也许会让服务变得更有效,但与此同时也会增加更多的用人成本,特别是随着中国的人力成本越来越高,用人单位就越难以承受这一不断增长的人力成本。而对机器人的投入使用,从长期来看则能有效控制这些人力成本,间接为效益的提升带去贡献。

其次,短时间或者未来很长一段时间内都可以预判,机器人想取代所有的工作岗位并不现实。但用人单位需要开始思考,有哪些工作逐渐可交接给机器人来完成,与此同时又该给人类工作者赋予哪些更有价值的职能,最终从人与机器人协力的角度来提高整体的效益,并降低成本。


“就好像一直以来酒店保洁人员的主要职责就是要负责好酒店的卫生工作,而一旦诸如配送酒店用品或商品的杂务工作也义务地交给了他们,他们就得在职责范围之外去提供服务,拖延原本工作的进度;对应的,酒店为了确保卫生工作有效地落实,就得投入更多经费雇佣新的保洁人员,而另一方面为了控制成本,平均到每位保洁人员的工资,甚至还会降低。”张名举举例,“所以机器人将那些繁复无序的工作进行承包,可让保洁人员更专注从事本职工作,工作质量和待遇也许都会得到提升,而这样的机器人的出现,还会得到越来越多酒店工作人员们的认同。”


智能化是酒店行业发展的下一个突破口


云迹科技向酒店行业提供机器人服务所希望实现的目标,在张名举看来其本质是去降低酒店的运营成本,提高服务效率,并最终提升顾客的满意度;例如云迹科技此前提出的一项“0.1行动”计划,旨在通过机器人服务提升各个酒店在携程、艺龙、去哪儿的综合评分,即向满分5分的目标往上再提高0.1分,从而在众多竞争对手中,提高自身的竞争力。


张名举认为,酒店行业是一个相对传统的行业,其发展和增长空间已在很长一段时间里触达到瓶颈,但酒店行业的科技化与智能化也许会是一个突破口,其所优化甚至创新的服务模式和商业模式,或将为酒店行业注入更多活力。


那些在酒店当值的机器人,到底创造了怎样的价值?

轮式移动底盘“水滴”


此外,云迹科技核心技术向下游合作伙伴的开放,也会给服务机器人合作生态之于酒店行业的发展带来更多看点,例如下游机器人企业既可基于云迹的轮式移动底盘进行创新产品的研发,也可委托云迹团队进行定制化机器人产品的开发。而似乎,酒店行业的智能化升级之路,才刚刚开始。

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